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双11将至南讯软件研发全新一代CRM数据

发布时间:2019-05-15 04:34:36

2016年双11将至,南讯软件耗时1年,经过多轮内测、压力测试、商家试运行后于日前正式发布全新一代闪电数据处理引擎。闪电引擎是业内首创的实时分布式搜索和分析引擎,应用了创新的大数据检索技术,大幅提升CRM系统的检索和分组数据处理能力。

南讯软件依托闪电引擎对旗下CRM产品的实时检索和分组数据处理功能做了全面升级,并为企业级数据管理和潜客开发配置了的软硬件设备。应用了闪电引擎之后的客道CRM,数据处理速度较传统CRM提升百倍,行业首次实现真正意义上的实时检索和分组客户行为数据,所有客户行为数据的产生和客户行为标签的变化能够到达接近实时统一。商家可将实时的客户行动数据做到有效、限度的利用,在即使是双11这样的大促期间,大量订单爆发时,仍可做到快速响应和实时更新,使商家的每个决策和营销动作都建立在实时和完整的数据反馈之上。

终端客户体验要求提升,数据处理实时性谋求质变

随着电商平台和电商服务的不断发展和进步,消费者已不再满足于下单之后静静地等待包裹,其对商家提供的各种服务的体验要求也在不断提高。这时候,商家对于消费者的信息反馈必须达到实时,才能有效满足消费者的体验需求。而掌握实时数据收集及数据运用的商家,才能在未来的商业竞争中,快人一步,提供更好的客户体验。因此如何有效地在时间对客户不断变化的行为数据进行反应,构成实时化的客户检索系统,是现在面对海量电商数据,CRM运用所亟待解决的问题。

电商CRM业务主要聚焦在会员管理、个性化体验服务与数字化营销上,而这三方面都会涉及到数据检索、分析和客户分层功能。常规电商CRM的数据流程主要由数据收订、客户标签建立、客户标签应用3个步骤组成。在过去几年,各个平台以及服务商通过大量的投入,比如聚石塔的定单推送系统,将数据收订的效力大大提高,解决了原始数据的实时性诉求。而客户标签的建立和客户标签的运用效力,成为了实时场景的主要瓶颈。核心原因在于当前商家数据体量越来越大,某些大型品牌,一个天猫旗舰店的客户总量就可以到达2000万,其背后的交易和行为数据更是以数亿计,这对传统CRM采用的结构化存储、进行标签的实时建立和标签的逻辑组合检索等功能颇具挑战。

目前大多数服务商在处理客户标签时,一般采用两种方式:其一是通过静态标签技术实现,即先在一个相对集中的时间对客户行为和交易数据进行运算,构成静态的数据标签,与客户信息进行关联。这种方法一般需要大量的标签数据冗余,并且遇到需要对大量标签进行逻辑组合的深度客户分层场景时不够灵活;而另外一种方式是通过直接对结构化的客户数据和交易数据进行逻辑检索,获得更加灵活的应用。但这种情况又因为检索的速度问题,致使不能快速取得需要的客户分层结果。在某些复杂的客户分层场景下,如一个上千万客户的商家在组合一个基于交易维度的客户分层,其获取一个终究的分层结果可能需要几十分钟时间,但有些营销动作会对实时场景要求较高,比如:个性化催付款、个性化包裹等,如果达不到秒级检索能力,这些场景对商家来讲,就变得没有任何意义。

双11消费者狂欢背后,数据狂欢带来的CRM压力

电商快速发展的一个特点是创造了大量的存量数据,为商家的整体数据化运营提供了支持,而电商面临的挑战则是电商的销售波动性。大多数品牌的电商运营主要依靠促销活动,而在促销活动进程中,会构成一次次的数据大爆炸,特别是在双11这样短期内产生大量订单的时候,更需要对数据检索、分析和分组数据处理做到快速响应和实时更新。

2015年双11,1分12秒成交量破10亿;截止7分钟,累计形成1975万笔订单;12分28秒成交额破100亿;无线交易额约占总交易额的80%。在双11这样争分夺秒的大促中,商家需要实时对检索和分组数据进行更新,并在CRM等支撑系统中做出营销、催付等指令。过去商家切身感受到双十一当天传统CRM系统检索和分组功能运行缓慢甚至崩溃,而传统CRM系统的检索和分组数据处理缓慢常会出现资料不完整、数据没法统一化分析等问题,直接影响商家的营销效果,营销动作也只能冷冰冰地推产品而无法真正触达人心。

南讯软件的闪电引擎不仅打破了商家没法实时检索和分组的瓶颈,同时还具备检索数据快速处理能力。传统CRM在检索例如关联营销(客户在某一个特定的时间段内,购买了关联商品中的A,但没有购买商品B)这样的客户分层时,当客户数据超过千万数量级、交易近亿级的时候,就会需要10分钟甚至更长的时间去计算取得客户分组,但闪电只需要5秒就能得到分组结果,速度提升100倍以上,这对在双十一大促实时场景下,通过即时的客户接触,提高客户的联单率和客单价,会起到至关重要的作用。

零售行业将继续深度数字化,数据指数级增长,闪电将成为必需品

在过去的CRM管理过程中,我们主要数字化的信息是交易和与交易关联的客户信息和商品信息。而随着商家与客户交互的更加深入以及交互的平台更加数字化,我们今天还可以对互动行为进行数字化。南讯软件在2015年推出的爱互动平台,经过短短一年的发展,现在每月已有数千万以上的终端客户通过该互动平台与商家进行互动,而这些互动数据又能够被商家进行数字化,形成大量的客户互动数据,为商家提供更加深度的客户透析。

中国消费者正在改变世界零售行业的格局,官方数据显示,2018年中国将成为世界上的零售市场。传统零售商要在万物互联的时代抓住这个巨大的机遇,就必须认真思考数字化转型的道路,与消费者建立更深厚的关系。

数字化是零售行业必定的趋势。对品牌来说,能够被数字化的数据也愈来愈多,商家已逐步从管理少数数据向管理大数据,甚至海量数据转变。传统CRMGB级别的数据处理能力已无法适应零售行业的发展趋势,而闪电引擎TB级别的结构化或非结构化数据处理能力,将为未来零售行业客户关系管理数字化提供无限可能,CRM系统数据处理能力也将从GB时代进入TB时代。

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